마찬가지로 맥주 브랜드인 ‘기네스’는 사람들이 한곳에 모여 이야기를 나눈다는 뜻이며, 오토바이 브랜드인 ‘할리데이비슨’은 ‘반항적인 라이프스타일’을 뜻한다. 또 리조트 업체인 ‘클럽메드’는 자신을 재발견하기 위한, 혹은 새로운 나를 창조하기 위한 수단이 된다.
‘초우량 기업의 조건’과 ‘해방경영’ ‘경영파괴’ ‘경영창조’ 등 세계적 베스트셀러의 지은이이자 영향력 있는 경영전문가 톰 피터스는 이젠 경영에서 ‘상품’과 ‘서비스’라는 단어를 완전히 없애고 대신 ‘경험’이나 ‘꿈’이라는 단어로 바꾸라고 말한다.
기업은 ‘고객 만족’이라는 헛된 구호를 버리고, 멋지고 극적이며 신기한 ‘고객 경험’을 제공하는 데 초점을 맞춰야 한다. ‘서비스’는 거래이지만 ‘경험’은 이벤트다. 경험은 싸구려 즐거움이나 한 차례의 재미가 아닌 완전히 다른 삶의 방식이다. IBM의 컴퓨터와 스타벅스의 커피는 품질의 좋고 나쁨을 넘어 하나의 경험을 제공한다. IBM은 완전히 새로운 조직을, 스타벅스는 새로운 아침을 제공하는 것이다.
지은이는 또 ‘전사적 품질관리’, ‘식스시그마’ 등 ‘품질’에 초점을 둔 경영은 오래된 것을 개선하는 것에 그친 ‘땜질’ 경영이라고 말한다. 이젠 ‘더 좋은 것’을 추구하기보다는 ‘재창조’해야 한다.
이와 함께 고객에게 ‘꿈’을 제공하는 회사가 미래의 회사다. ‘드림’과 ‘마케팅’을 결합한 ‘드림케팅’이라는 단어를 만든 페라리 북미 지역의 CEO 롱지노티 뷔토니는 맥스웰하우스-스타벅스, 현대-페라리, 뉴저지-캘리포니아, 카터-케네디 등으로 ‘평범한 상품’과 ‘꿈의 상품’을 구분했다. 후자의 그룹은 단순히 고객의 욕구충족을 넘어 고객의 꿈을 다루며 유행을 일으켜 사람들을 사로잡는다.
지은이는 또 겉모양 꾸미기가 아닌 상품의 영혼이라고 할 수 있는 디자인의 중요성도 역설한다. 제품의 질적 차별화가 점점 어려워지면서 앞으로 하나의 기업과 제품을 선택할 때 개성과 정체성이 가장 중요한 고려사항이 될 것이다. 따라서 첫눈에 마음에 드는 디자인, 오감을 자극하는 디자인, 꿈을 넓혀 주는 디자인, 말초신경을 자극하는 디자인을 추구해야 한다.
지은이는 자신의 주장을 딱딱한 이론서가 아닌 화려한 사진과 이미지로 채운 이 책을 통해 여실히 드러내고 있다. 미래 경영은 결국 리더와 조직원 그리고 상품 모두 예술, 파괴, 감성, 창조적인 면을 가져야 한다. 자동차 제조업체인 GM의 밥 루츠는 다음과 같이 말했다. “나는 우리 사업을 예술로 본다. 예술, 엔터테인먼트, 모빌을 제공하다가 우연히 운송수단도 덤으로 제공하게 된 것이다.”
김지희 기자 kimpossible@segye.com
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